« Personne n’aime le messager porteur de mauvaises nouvelles » à tel point que, dans l’Antiquité, les puissants les punissaient parfois de mort. L’émission « Vacarme » de la RTS s’est intéressée à ce sujet et livre des témoignages souvent touchants et parfois édifiants.

Brutale, définitive et non-négociable

Annoncer une réorganisation, un refus de prestation, un licenciement, un échec définitif, une décision judiciaire, un diagnostic de maladie grave, un décès, autant de situations bien évidemment incomparables dans leurs conséquences objectives, mais qui, du point de vue subjectif, relèvent de mécanismes communs.

Une mauvaise nouvelle est une information brutale, non négociable, définitive. Pour qui la reçoit, la mauvaise nouvelle est vécue comme une agression, un point de rupture. Il y aura un avant et un après, nécessitant tout un cheminement émotionnel menant, dans l’idéal, à une acceptation de la situation et à une paix retrouvée.

Être porteur d’une mauvaise nouvelle

Il n’est jamais anodin d’être celui ou celle qui va provoquer la souffrance. Culpabilité et sentiment d’impuissance peuvent conduire à des maladresses. Un policier nous racontait que la première fois qu’il avait eu à annoncer un décès à une famille, il s’était littéralement entendu prononcer « Bonne soirée ! » en prenant congé. Certains veulent prendre tellement de précautions que leur message devient incompréhensible. D’autres se réfugient dans une carapace de froideur et de pseudo-objectivité, refusant de laisser de la place aux émotions.

Que dire ? Comment le dire ? Comment être utile ? Il n’existe pas de technique magique qui parvienne à supprimer l’effet parfois dévastateur de l’annonce. Cela dit, la manière de communiquer joue un rôle essentiel dans le comment la personne concernée va entamer les premiers pas de ce parcours douloureux. Deux besoins essentiels sont à prendre en compte dans la manière d’annoncer :

• des informations concrètes et claires pour pouvoir intégrer la nouvelle situation ;
• un espace chaleureux et bienveillant (sans jugement, sans rationalisation, sans morale) pour exprimer ce qui se vit émotionnellement à l’instant et y être accueilli avec authenticité.

Un entraînement vaut mieux qu’une expérimentation maladroite

Comme le relève dans l’émission Line Dépraz, pasteur et coordinatrice de l’ESU (Equipe de Soutien d’Urgence, cellule d’intervention en situation d’urgence mandatée par la Police cantonale vaudoise), il est probablement dommageable que la plupart des professionnels déclarent avoir fait leur apprentissage « sur le tas » car cela implique que c’est au prix de nombreuses erreurs. Cependant, rappelait-elle, il ne s’agit pas de technique de communication. Ce qui est véritablement en jeu est une intention du cœur, une capacité à être proche de l’état émotionnel de l’autre. Est-ce que cela s’apprend ? En tous les cas, cela s’entraîne.

Fabienne Brugger Kaufmann, formatrice indépendante et psychologue du travail FSP