Réclamations, contestations : comment les accueillir avec calme
Détails
Administration cantonale, Ville de Lausanne, Unil, CHUV, Unisanté : les formations sont prises en charge directement par les institutions, directions administratives ou RH, selon conventions tarifaires.
Communes membres de l’UCV : selon convention passée avec cette association.
Cette formation vous intéresse ?
InscriptionLa thématique en quelques mots
Recevoir une réclamation, c’est souvent affronter une émotion, voire une incompréhension. Mais derrière chaque contestation peut se cacher une opportunité : celle de restaurer le dialogue et de renforcer la confiance. Encore faut-il savoir l’accueillir sans se laisser déstabiliser. Quand une personne exprime son insatisfaction, comment réagissez-vous pour allier écoute, rigueur et sérénité ?
La formation en détail
Notre formation vous prépare à gérer les réclamations avec calme, clarté et professionnalisme. Face à l’agressivité ou à la détresse, vous apprendrez à désamorcer les tensions, à rester centré·e sur les solutions et à accompagner la personne avec une posture alliant écoute et fermeté. Faites de chaque réclamation un moment de relation constructive !
Pour qui
Personnes travaillant dans les entités publiques et parapubliques
Prérequis & exigences
Aucun
Bénéfices attendus
Compétence(s) visée(s)
- Gérer avec tact des situations tendues et/ou critiques au guichet ou au téléphone pour gagner en efficacité en favorisant un sentiment apaisant de considération
Savoir-faire entraînés
- Réagir calmement à des propos agressifs et / ou de détresse lors de réclamations ou de contestations
- Rester centré.e sur l’objet et les solutions
- Accompagner avec bienveillance et fermeté la personne dans sa demande
Résultats dans la pratique
- Un positionnement plus sûr et confiant face aux réclamations
- Un sentiment d’être écouté.e et pris.e en charge pour les usagères et usagers
- Une amélioration de la qualité de l’accueil
Déroulement et contenu
Cliquez sur les flèches pour découvrir le détail ainsi que la durée de chaque étape.
Classe présentielle
Description de l'étape
- Contrôle de la voix et des émotions à l’aide de la respiration, du regard et de la gestuelle
- Techniques de communication adaptés à l’accueil présentiel et téléphonique
- Mises en situation et échanges en groupe
Expertise à vos côtés
Les intervenant.e.s
Laurent Fontaine
Profil de l'intervenant.e
Licencié (master) en psychologie à l’université de Genève, formé à différentes approches en communication. 25 ans d’expérience de formation après avoir été employé de commerce (8 ans) et animateur en EMS (8 ans).
Les responsables au CEP
Anne-Julie Choffat
